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構築・運用のポイント

製薬企業のオウンドサイト運用におけるリスクは、個人の能力ではなく設計の不備から発生します。
よくあるのは、過去の設計が現状に見合っていない、正しい方法が定義されていない、設計そのものがされていない、といったケースです。
設計の不備を日常業務の中でリカバーすることは、貴重な時間・費用の損失であり、ひいてはユーザーの評価低下にもつながります。運用開始にあたって適切な設計を行い、ドキュメントとして保管することは、品質管理の基本です。
設計の対象は、サイト更新、コンテンツ管理、メール運用、会員管理、問い合わせ対応のような定常運用業務だけでなく、障害発生時・個人情報漏洩時などのイレギュラー対応、年間を通した予算管理なども含まれます。
運用設計のアウトプットには、体制図、会議体、フロー、ルール、各種管理表や、作業担当者のトレーニング資料、操作マニュアル、チェックリストなどを準備します。

オウンドサイトの運用設計におけるポイントは、次の3点です。
1. 非属人化
2. 変更管理
3. 全体最適

1.非属人化

運用の現場には、たびたび「専門家」が現れます。同じ業務を長期にわたって担当し、日々発生する問題を自己判断で解決する人員です。デジタル担当者からは「この人に任せておければよい」「管理しやすい」と感じられてしまうこともあり、このように属人化された体制のリスクは見過ごされがちです。
運用設計においては、「一人の能力」ではなく「組織としての能力」を重視します。バックアップ体制はもちろん、運用ルールを熟知した作業人員とその品質を担保する管理者が一体となって、認識の齟齬をなくし、都度の判断や調整をなるべく減らした効率的な運用を設計していくことが重要です。

2.変更管理

製薬業界を取り巻く環境や、デジタル環境は日々変化しています。過去に決めたルールが現状にそぐわない、運用開始後に改善が必要な点が発見された、といったケースにいち早く対応することが求められます。
ここで必要となるのは、改善実施の体制や判断基準、決定者などのルールをあらかじめ定めておくことです。適切な変更管理ルールを踏まない「身勝手な現場判断」は、大きな事故をもたらすことがあります。
課題解決にあたっては、暫定対応にとどまらず根本原因の追及・恒久対応の完了までを運用設計に組み込む必要があります。

3.全体最適

サイト更新、コンテンツ管理、メール運用、会員管理、問い合わせ対応といった業務は、個別で完結するものではなく複雑に絡み合っています。これらの要素にデータ連携なども含めると、製薬企業のオウンドサイト担当であっても全容を把握していないというケースもあるのではないでしょうか。
全体最適を重視し、製薬企業内の各部門・協業先・ベンダーを含めた運用最適化を行うことが、円滑なオウンドサイト運用につながります。

まとめ

オウンドサイト運用における非属人化、変更管理、全体最適は、MCI DIGITALの運用設計の基盤となっています。 MCI DIGITALでは、全体のコンサルティングから各作業のマニュアル化まで、同じチーム内のメンバーで完結し、同じ目標を持って支援を行っています。戦略を検討するコンサルタントから、プロジェクトマネジメントを行う管理者、個別の作業人員に至るまで、設計の理解・遵守・維持に努める事務局運営をご提供しています。